В конце теста вы получите бесплатный чек-лист,
который поможет успешно справиться с потоком заказов на 8 Марта.
Проверить свои знания по работе на площадке можно здесь.
| Начать тест |
За что клиент может оставить негативный отзыв? Будьте внимательны: правильных ответов несколько. Нужно отметить все возможные.
Упс, кажется, вы выбрали не все варианты. Клиент может оставить негативный отзыв в нескольких случаях: за изменения в заказе без согласования, опоздания и некачественную доставку, замену товара, нарушение конфиденциальности. Если это случилось, то нужно связаться с клиентом и выяснить, как исправить ситуацию.
Верно! Клиент может оставить негативный отзыв за все пять вариантов. Если вы получили такую обратную связь от покупателя и она справедливая, то стоит заняться улучшением сервиса магазина и изменить подход к работе. Если вы считаете, что негатив необоснованный, то рекомендуем связаться с клиентом, чтобы обсудить ситуацию и исправить ее.
Верно! Клиент может оставить негативный отзыв за все пять вариантов. Если вы получили такую обратную связь от покупателя и она справедливая, то стоит заняться улучшением сервиса магазина и изменить подход к работе. Если вы считаете, что негатив необоснованный, то рекомендуем связаться с клиентом, чтобы обсудить ситуацию и исправить ее.
Упс, кажется, вы выбрали не все варианты. Клиент может оставить негативный отзыв в нескольких случаях: за изменения в заказе без согласования, опоздания и некачественную доставку, замену товара, нарушение конфиденциальности. Если это случилось, то нужно связаться с клиентом и выяснить, как исправить ситуацию.
Верно! Клиент может оставить негативный отзыв за все пять вариантов. Если вы получили такую обратную связь от покупателя и она справедливая, то стоит заняться улучшением сервиса магазина и изменить подход к работе. Если вы считаете, что негатив необоснованный, то рекомендуем связаться с клиентом, чтобы обсудить ситуацию и исправить ее.
Верно! Клиент может оставить негативный отзыв за все пять вариантов. Если вы получили такую обратную связь от покупателя и она справедливая, то стоит заняться улучшением сервиса магазина и изменить подход к работе. Если вы считаете, что негатив необоснованный, то рекомендуем связаться с клиентом, чтобы обсудить ситуацию и исправить ее.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Вы получили первый негативный отзыв, и эмоции начинают захватывать. Что нужно делать, перед тем как писать какое-то ответное сообщение клиенту?
Успех в любом деле — правильный настрой, и вы, очевидно, это знаете.
Игнорирование негативного отзыва приведет к понижению рейтинга, а это плохо скажется на работе магазина. Так что рекомендуем правильно настроиться, перед тем как отвечать на любой комментарий. Для этого запомните три коротких правила:
- Нам важно не доказать свою правоту, а помочь человеку решить его проблему, выслушать его и исправить ситуацию.
- Мы не опускаемся до уровня клиента: не кричим, не пишем оскорблений и не используем пассивную агрессию.
- Мы имеем право на эмоции и их выражение (вы же человек все-таки), но мы никогда не впадаем в гнев, не раздражаемся и не огрызаемся в ответ.
Игнорирование негативного отзыва приведет к понижению рейтинга, а это плохо скажется на работе магазина. Так что рекомендуем правильно настроиться, перед тем как отвечать на любой комментарий. Для этого запомните три коротких правила:
- Нам важно не доказать свою правоту, а помочь человеку решить его проблему, выслушать его и исправить ситуацию.
- Мы не опускаемся до уровня клиента: не кричим, не пишем оскорблений и не используем пассивную агрессию.
- Мы имеем право на эмоции и их выражение (вы же человек все-таки), но мы никогда не впадаем в гнев, не раздражаемся и не огрызаемся в ответ.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Негативные отзывы не всегда бывают объективными. Например, у вас заказали букет. После получения клиент ставит одни единицы по всем параметрам, но в отзыве пишет, что в целом его все устраивает и внешне композиция соответствует тому, что указано в карточке. Ваши действия в этой ситуации?
Не стоит хамить и грубить клиенту — это может только усугубить ситуацию. Сразу жаловаться мы тоже не рекомендуем, потому что для начала стоит написать клиенту в чат и выяснить, в чем проблема. Вероятно, на этом этапе вы уже можете решить проблему. Если же и это не дало результата, то тогда можно отправить жалобу. Чтобы сделать это, перейдите в карточку товара, найдите нужный отзыв и нажмите на флажок. Возможность пожаловаться пропадает через семь дней с момента оставления оценки, а кнопка для перехода к отправке жалобы скрывается.
Для начала стоит поговорить с клиентом. Наверняка, вы можете решить проблему самостоятельно. Если это не дало результата, отправьте жалобу, и наши сотрудники помогут разрешить ситуацию. Чтобы сделать это, нужно в веб-версии в разделе «Отзывы» найти нужный комментарий и нажать на флажок. Возможность пожаловаться пропадает через семь дней после момента оставления отзыва, а кнопка для перехода к отправке жалобы скрывается.
Не стоит хамить и грубить клиенту — это может только усугубить ситуацию. Сразу жаловаться мы тоже не рекомендуем, потому что для начала стоит написать клиенту в чат и выяснить, в чем проблема. Вероятно, на этом этапе вы уже можете решить проблему. Если же и это не дало результата, то тогда можно отправить жалобу. Чтобы сделать это, перейдите в карточку товара, найдите нужный отзыв и нажмите на флажок. Возможность пожаловаться пропадает через семь дней с момента оставления оценки, а кнопка для перехода к отправке жалобы скрывается.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
У вас заказали торт с фундуком, а вы по ошибке положили миндаль. С доставкой проблем не было, но спустя несколько часов клиент ставит низкие оценки (одни единицы) и пишет недовольный отзыв. Открывается спор. Вы согласны с реакцией, и нужно начать диалог в чате, чтобы разрешить ситуацию. Выберите вариант, который подходит для этого лучше всего.
Это самый подходящий ответ, потому что вы предлагаете реальные действия. После того как ситуация будет решена, покупатель получит уведомление с предложением изменить оценку и оставить новый отзыв. Как правило, покупатели идут навстречу, если их запрос был удовлетворен.
В такой ситуации клиент ждет, что вы как-то решите его проблему, даже если напрямую не говорит об этом. Поэтому самый эффективный способ — предложить альтернативу. Например, привезти другой тортик.
В такой ситуации клиент ждет, что вы как-то решите его проблему, даже если напрямую не говорит об этом. Поэтому самый эффективный способ — предложить альтернативу. Например, привезти другой тортик.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Продолжаем разбирать кейс с тортом. Вы написали в чат, предложили варианты решения, но покупатель настолько расстроен, что отказываться от отзыва не собирается. Шли вторые сутки как вы пытались договориться. Что будете делать?
Бежать никуда не нужно, вас еще другие заказы ждут 🙂 Отправлять клиента в «дальние дали» и грубить тоже не выход. Лучше привлечь третью сторону. Если вы и клиент не смогли договориться в течение трех дней, в спор вступает Flowwow в роли арбитра. Независимые эксперты изучают все данные (переписку, фото, скриншоты) и принимают решение, которое может включать компенсацию или отказ в ее предоставлении.
Бежать никуда не нужно, вас еще другие заказы ждут 🙂 Отправлять клиента в «дальние дали» и грубить тоже не выход. Лучше привлечь третью сторону. Если вы и клиент не смогли договориться в течение трех дней, в спор вступает Flowwow в роли арбитра. Независимые эксперты изучают все данные (переписку, фото, скриншоты) и принимают решение, которое может включать компенсацию или отказ в ее предоставлении.
Верно! Если вы и клиент не смогли договориться в течение трех дней (в праздники время рассмотрения споров составляет пять дней), в спор вступает Flowwow в роли арбитра. Независимые эксперты изучают все данные (переписку, фото, скриншоты) и принимают решение, которое может включать компенсацию или отказ в ее предоставлении.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Клиент получил букет с двумя увядшими бутонами, а спустя сутки завяли и остальные цветы. Он поставил хорошие оценки за качество товара и соответствие, но написал негативный отзыв. Вам нужно публично ответить на комментарий, чтобы исправить ситуацию. Выберите самый подходящий вариант.
Да, этот вариант подходит лучше всех, потому что в нем вы показываете свою клиентоориентированность и готовность решать проблему. Другие покупатели увидят это и будут знать, что ваш магазин надежный и заботится о качестве товара, а также что вы не боитесь нести ответственность за свои ошибки. Это вызывает доверие у клиентов.
Так как отзыв негативный, то не стоит благодарить клиента за то, что он выбрал ваш магазин. Это звучит странно. А еще не нужно перекладывать ответственность за решение проблемы на самого покупателя, ведь рейтинг и репутация — ваша ответственность.
Так как отзыв негативный, то не стоит благодарить клиента за то, что он выбрал ваш магазин. Это звучит странно. А еще не нужно перекладывать ответственность за решение проблемы на самого покупателя, ведь рейтинг и репутация — ваша ответственность.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Продолжаем разбирать ситуацию с букетом. Вы выяснили детали, и оказалось, что композиция пострадала из-за непрофессионализма курьера, который использовал приложение «Flowwow для курьеров». Ваши действия?
Платить из своего кармана за чужие ошибки вы тоже не должны. Поэтому напишите в чат поддержки и объясните, что проблема не связана с качеством товара или действиями магазина. Flowwow самостоятельно решит вопрос с клиентом.
Платить из своего кармана за чужие ошибки вы тоже не должны. Поэтому напишите в чат поддержки и объясните, что проблема не связана с качеством товара или действиями магазина. Flowwow самостоятельно решит вопрос с клиентом.
Верно, в таких случаях ответственность за ситуацию берет на себя платформа Flowwow. Опишите в чате поддержки проблему, укажите, что она не связана с качеством товара или действиями магазина. Flowwow самостоятельно решит вопрос с клиентом.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Настало 8 Марта, и телефон разрывается от заказов. Из-за нагруженности сервиса на площадке происходят технические неполадки, у вас возникают проблемы с заказами: не получается загрузить фото, ответить клиенту, поменять статус заказа. Очевидно, что это случилось не по вине магазина, но негативные отзывы пишут в вашу сторону. Какпоступите в такой ситуации?
Это правильный ответ! Если вы получили негативный отзыв из-за системных сбоев на Flowwow, то смело отправляйте жалобу. В веб-версии зайдите в раздел «Отзывы», найдите нужный комментарий и нажмите флажок. Это можно сделать в течение семи дней с момента оставления комментария.
Если вы получили негативный отзыв по вине площадки, то можете пожаловаться, и наши сотрудники его удалят. Для этого не нужно писать в чат поддержки. Достаточно в веб-версии зайти в раздел «Отзывы», найти нужный комментарий и нажать флажок. Это можно сделать в течение семи дней с момента оставления комментария.
Если вы получили негативный отзыв по вине площадки, то можете пожаловаться, и наши сотрудники его удалят. Для этого не нужно писать в чат поддержки. Достаточно в веб-версии зайти в раздел «Отзывы», найти нужный комментарий и нажать флажок. Это можно сделать в течение семи дней с момента оставления комментария.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Поговорим подробнее об удалении отзывов. В каких еще случаях (кроме вины площадки) негативный отзыв от клиента может быть исключен из рейтинга и удален? Выберите все возможные варианты.
Верно! Согласно регламенту, негативный отзыв может быть исключен из рейтинга и удален с площадки в четырех случаях: технические сбои Flowwow, вина курьера, который доставляет заказы через приложение «Flowwow для курьеров», накрутки и отзыв, оставленный напрямую сервису, а не магазину.
Мы не удаляем отзывы, если они не нравятся лично вам, учитывая, что комментарии справедливые, честные и настоящие. Но мы можем это сделать в четырех случаях: технические сбои Flowwow; вина курьера, который доставляет заказы через приложение «Flowwow для курьеров»; накрутки; отзыв, оставленный напрямую сервису, а не магазину.
Верно! Согласно регламенту, негативный отзыв может быть исключен из рейтинга и удален с площадки в четырех случаях: технические сбои Flowwow, вина курьера, который доставляет заказы через приложение «Flowwow для курьеров», накрутки и отзыв, оставленный напрямую сервису, а не магазину.
Мы не удаляем отзывы, если они не нравятся лично вам, учитывая, что комментарии справедливые, честные и настоящие. Но мы можем это сделать в четырех случаях: технические сбои Flowwow; вина курьера, который доставляет заказы через приложение «Flowwow для курьеров»; накрутки; отзыв, оставленный напрямую сервису, а не магазину
Верно! Согласно регламенту негативный отзыв может быть исключен из рейтинга и удален с площадки в четырех случаях: технические сбои Flowwow, вина курьера, который доставляет заказы через приложение «Flowwow для курьеров», накрутки и отзыв, оставленный напрямую сервису, а не магазину.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
В правильной реакции на негативные отзывы есть не только эмоциональная сторона, но и техническая. Например, использование готовых скриптов ответов. Как вы думаете, чего НЕ нужно делать при работе с негативными отзывами? Выберите все возможные варианты.
Верно! С технической точки зрения не стоит использовать готовые скрипты, автоответчик или бота, потому что ситуации бывают разные. Лучше выделить спектр возможных проблем, для каждой подготовить ответ и в зависимости от возникающих условий корректировать его. Также рекомендуем не игнорировать негатив, чтобы сохранять рейтинг, а в поддержку писать тогда, когда сами уже не справляетесь. Вам обязательно помогут ❤️
С технической точки зрения не стоит использовать готовые скрипты, автоответчик или бота, потому что ситуации бывают разные. Лучше выделить спектр возможных проблем, для каждой подготовить ответ и в зависимости от возникающих условий корректировать его. Также рекомендуем не игнорировать негатив, чтобы сохранять рейтинг, а в поддержку писать тогда, когда сами уже не справляетесь. Вам обязательно помогут ❤️
С технической точки зрения не стоит использовать готовые скрипты, автоответчик или бота, потому что ситуации бывают разные. Лучше выделить спектр возможных проблем, для каждой подготовить ответ и в зависимости от возникающих условий корректировать его. Также рекомендуем не игнорировать негатив, чтобы сохранять рейтинг, а в поддержку писать тогда, когда сами уже не справляетесь. Вам обязательно помогут ❤️
Верно! С технической точки зрения не стоит использовать готовые скрипты, автоответчик или бота, потому что ситуации бывают разные. Лучше выделить спектр возможных проблем, для каждой подготовить ответ и в зависимости от возникающих условий корректировать его. Также рекомендуем не игнорировать негатив, чтобы сохранять рейтинг, а в поддержку писать тогда, когда сами уже не справляетесь. Вам обязательно помогут ❤️
Верно! С технической точки зрения не стоит использовать готовые скрипты, автоответчик или бота, потому что ситуации бывают разные. Лучше выделить спектр возможных проблем, для каждой подготовить ответ и в зависимости от возникающих условий корректировать его. Также рекомендуем не игнорировать негатив, чтобы сохранять рейтинг, а в поддержку писать тогда, когда сами уже не справляетесь. Вам обязательно помогут ❤️
С технической точки зрения не стоит использовать готовые скрипты, автоответчик или бота, потому что ситуации бывают разные. Лучше выделить спектр возможных проблем, для каждой подготовить ответ и в зависимости от возникающих условий корректировать его. Также рекомендуем не игнорировать негатив, чтобы сохранять рейтинг, а в поддержку писать тогда, когда сами уже не справляетесь. Вам обязательно помогут ❤️
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Похоже, в работе с негативными отзывами вам есть куда расти. Но не переживайте! Главное, что вы уже знаете свои слабые стороны и можете их исправить. Используйте чек-лист рекомендаций от Flowwow — и даже самые капризные клиенты будут писать вам только благодарности.
| Пройти еще раз |
Вы уверены в своих действиях и понимаете, что делать, когда прилетает негатив. Однако, чтобы избежать даже мелких промахов, обязательно воспользуйтесь нашим чек-листом. Он поможет систематизировать ваши действия и сохранить безупречную репутацию.
| Пройти еще раз |
Поздравляем, вы умеете выходить из кризисных ситуаций победителем! Судя по всему, вы уже сталкивались с непростыми клиентами и умеете реагировать на отзывы грамотно. Тем не менее предлагаем воспользоваться нашим чек-листом, ведь даже опытным профессионалам бывает полезно узнать пару свежих лайфхаков.
| Пройти еще раз |
